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La magia de los Customer Journey Maps

La magia de los Customer Journey Maps

19 de junio de 2021 · Alejandra Cienfuegos

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Los Customer Journey Maps o Mapas de Recorrido de Clientes son una herramienta que se ha utilizado durante mucho tiempo en el mundo de los negocios. A pesar de ser un modelo muy conocido, no ha sido hasta los últimos años que se ha multiplicado su uso. Actualmente, es muy fácil encontrar información sobre cómo crear Customer Journey Maps en blogs de estrategia y negocios, sin embargo, son pocos los que explican cómo esta herramienta se relaciona con otros aspectos de la empresa y otro tipo de herramientas.

En el caso de los Customer Journey Maps, son otros dos componentes los que no pueden faltar al momento de construir cada mapa. Primero, cada mapa debe estar relacionado a un objetivo específico, y segundo, cada mapa debe estar relacionado a una Buyer Persona específica. En este artículo, voy a explicar algunas definiciones relacionadas al Customer Journey Map, cuál es el mejor recorrido para crearlo y cómo relacionarlo con Buyer Personas y Objetivos.

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Persona que compra (Buyer Persona)

El segundo paso antes de comenzar a "mappear" es definir la Buyer Persona. Para explicar los beneficios de crear Buyer Personas necesitaría escribir otro artículo completo, sin embargo intentaré resumirlo. Esta herramienta se utiliza para construir " el cliente ideal" de nuestra empresa, en el caso de proyectos, se utiliza para construir "el beneficiario final ideal". Es una forma de identificar elementos que nos permitan mejorar nuestros productos o ideas, a través de descubrir qué perfil tienen las personas que podrían estar interesadas en nosotros. Para construir este perfil es necesario preguntarse cosas como ¿qué hace nuestro cliente ideal en su tiempo libre? o ¿cuáles son sus principales desafíos? ¿ por qué canales compra? o ¿qué beneficios busca en un producto específico? Para el caso de los Customer Journey Maps, cada mapa deberá estar construido para una Buyer Persona específica.

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Objetivos (Goals)

El primer paso antes de empezar a construir un Customer Journey Map, y en general cualquier mapa de recorrido estratégico, es pensar en los objetivos. Dentro de una empresa o proyecto, se pueden distinguir dos tipos de objetivos, los generales, que suelen ser más amplios y muchas veces funcionan como misión y visión de la empresa, y los específicos, que pueden estar relacionados a secciones específicas dentro de la empresa o proyecto. Para la construcción de mapas, es necesario pensar en ambos, sin embargo, es más fácil utilizar objetivos específicos del área a la que estará relacionado el mapa. Ejemplo:

Objetivo general: Ser referentes en la venta de plantillas para Notion en Español

Objetivo específico: Incrementar en un 5% la venta de plantillas premium a final del mes de Julio

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Customer Journey Maps

Una vez identificado nuestro objetivo y creada nuestra Buyer Persona podemos empezar a completar nuestro mapa. El Customer Journey Map consiste en una matriz que contempla un recorrido (eje horizontal) y elementos específicos (eje vertical). El recorrido comprende desde que el cliente se da cuenta que tiene una necesidad hasta la fase posterior a la compra. Los elementos específicos incluyen aspectos como qué objetivo busca el cliente en cada fase del recorrido, qué canales utiliza en cada fase o con qué barreras de encuentra en cada fase. La idea es completar cada sección de la matriz teniendo en cuenta cuál es el objetivo de mi empresa o proyecto y cuáles son las características de nuestro cliente ideal (Buyer Persona). ¿Para qué? Para identificar puntos de mejora, entender qué estamos haciendo mal y fidelizar a nuestros clientes.

¿Qué pasa si no creo Objetivos o Buyer Personas?

Puede ser que ahora mismo, no veas el beneficio de pasar por los objetivos y las Buyer Personas para crear tu mapa, sin embargo es importantísimo. Sin objetivos no tendremos clara la dirección de la empresa ¿queremos más ventas? ¿queremos fidelizar a los clientes que ya tenemos? ¿buscar nuevos clientes? ¿ expandir el negocio? Cada uno de estos objetivos supondrá acciones totalmente diferentes. Sin Buyer Personas no sabremos a quién dedicaremos todas estas acciones ¿por qué canales compran? ¿compran siempre por internet? ¿les gusta ir a la tienda física? ¿quieren soluciones rápidas? ¿quieren soluciones baratas? Cada tipo de Persona también necesitará acciones diferentes. Sin estas dos cosas claras, nos encontraremos haciendo un mapa sin destino ni destinatario real.

¿Qué pasa si tengo muchos perfiles clientes y muchos objetivos?

En este caso, lo ideal es hacer agrupaciones. La clave está en el balance, es verdad que cada mapa necesita un Buyer Persona y objetivo específico, pero la clave está en el balance, sino nos encontraremos con 25 mapas que no podremos aplicar nunca. Si los perfiles de clientes son muchos, lo ideal es hacer grupos lo más homogéneos posibles para reducir el número de mapas.

¿Cómo saber si lo que estoy incluyendo en el mapa es real?

No, esta no es una pregunta tonta. Para construir un Customer Journey Map no podemos basarnos en nuestras creencias o asunciones. Supongamos que estamos analizando la etapa de "Consideración" en un mapa. Nosotros podemos creer que en esta etapa nuestro cliente ideal busca información en su teléfono antes de ir a la tienda, pero no estaremos seguros, necesitamos datos que nos confirmen cada elemento que colocamos en el mapa. Para utilizar esta afirmación debemos buscar encuestas, estudios de mercado o estadísticas que soporten cada elemento. Otra forma ideal para recabar esta info, las analítica de los sitios web, hacer encuestas a los clientes que ya tenemos, buscar estudios de mercado, etc.

Empresas como Uxpressia o Smaply, son herramientas ideales para construir este tipo de mapas, sin embargo, generalmente sus planes gratis solamente permiten realizar un mapa, a partir de ahí necesitarás un plan de pago mensual. Nuestra propuesta como Notionología ha sido crear una Plantilla en Notion de un solo pago, que te permitirá hacer Customer Journey Maps ilimitados. Además, es ideal para relacionar cada mapa con Objetivos, Buyer Personas y presentar tus mapas de una forma visualmente atractiva.

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